Kursuse läbimisel õppija teab:
• teenindusühiskonna ja -majanduse tähendust ning vajadusi
• teenindusfilosoofia, -mõttelaadi, -hoiakute, -valmiduse, -kultuuri ja -kvaliteedi käsitlusi
• teenuste, teeninduse ja teenindamise tähendust ning eripära
• klientide põhiootusi, -vajadusi ja -soove, rühmitamise viise ning rahulolu mõjutegureid
• klienditeenindaja rolle ja vastutust
• kliendikeskse teenindusprotsessi olemust ja korraldust
• teenindussuhtluse põhialuseid
Kursuse läbimisel õppija oskab:
• tuginedes teenindusteooriale ja -praktikale, kriitiliselt analüüsida teenindussituatsioone ning teeninduskultuuri ja -kvaliteedi erinevaid aspekte
• rühmitada kliente, välja selgitada klientide ootusi, vajadusi ja soove ning saada ja anda tagasisidet
• luua endast positiivset muljet ning väljendada teenindamisel teenindusmõttelaadi, -hoiakuid ja
-valmidust
• kasutada teenindamisel õigesti erinevaid suhtlusvahendeid ja -tehnikaid
• käituda õigesti ning leida sobivaid lahendusi erinevates veaolukordades
• kriitiliselt analüüsida iseenda teenindusmõttelaadi, -hoiakuid, -valmidust ja -pädevusi, suhtlus- ja meeskonnatööoskusi ning nende arendusvajadusi
• kasutada õigesti teenindus- ja suhtlussõnavara
• leida ning kasutada teenindus- ja suhtlusteavet |
