Õppeaine 'Lennundusettevõtte klienditeeninduse alused'

Aasta:   2015/2016    2016/2017    2017/2018    2018/2019    2019/2020    

Heli Tooman
Sirgit Sikk

Õppeaine materjalid on Moodle's
http://moodle.eava.ee/

Õppeaine eesmärgiks on anda üliõpilastele ülevaade klienditeeninduse põhialustest

Kursuse läbimisel õppija teab:
• teenindusühiskonna ja -majanduse tähendust ning vajadusi
• teenindusfilosoofia, -mõttelaadi, -hoiakute, -valmiduse, -kultuuri ja -kvaliteedi käsitlusi
• teenuste, teeninduse ja teenindamise tähendust ning eripära
• klientide põhiootusi, -vajadusi ja -soove, rühmitamise viise ning rahulolu mõjutegureid
• klienditeenindaja rolle ja vastutust
• kliendikeskse teenindusprotsessi olemust ja korraldust
• teenindussuhtluse põhialuseid

Kursuse läbimisel õppija oskab:
• tuginedes teenindusteooriale ja -praktikale, kriitiliselt analüüsida teenindussituatsioone ning teeninduskultuuri ja -kvaliteedi erinevaid aspekte
• rühmitada kliente, välja selgitada klientide ootusi, vajadusi ja soove ning saada ja anda tagasisidet
• luua endast positiivset muljet ning väljendada teenindamisel teenindusmõttelaadi, -hoiakuid ja
-valmidust
• kasutada teenindamisel õigesti erinevaid suhtlusvahendeid ja -tehnikaid
• käituda õigesti ning leida sobivaid lahendusi erinevates veaolukordades
• kriitiliselt analüüsida iseenda teenindusmõttelaadi, -hoiakuid, -valmidust ja -pädevusi, suhtlus- ja meeskonnatööoskusi ning nende arendusvajadusi
• kasutada õigesti teenindus- ja suhtlussõnavara
• leida ning kasutada teenindus- ja suhtlusteavet

Teenindusühiskond ja -majandus. Teenus, teenindus ja teenindamine. Teenindusfilosoofia põhialused. Teenindusmõttelaad, -väärtused, -hoiak, -valmidus ja -pädevused. Terviklähenemine, isiksuse austamine, valikuvabadus ja vastutus. Klientide ootused, vajadused ja soovid. Klientide rahulolu mõjutegurid. Klientide rühmitamine. Eri- ja eristavate
vajadustega kliendid. Sisekliendi teenindamine. Näited tsiviillennundusest.
Teenuste disain ja teenindusprotsesside korraldus klienditeekonna erinevatel etappidel. Teeninduskultuur. Teenuste kvaliteet ja teeninduskvaliteet, nende mõõtmine
ja hindamine. Klienditeenindaja rollid, otsuste mõjutegurid ja suhtlusvahendid. Teeninduskeel. Veaolukordade ja kiituste kliendikeskne käsitlemine.
Teenindussituatsioonide analüüs. Teenindussõnavara ning -teabe allikad.

2019: AM  ATS  

2018: AM  ATS  

2017: AM  ATS  

2016: AM  ATS  

2015: AM  ATS  PIL*  

* Valikaine