Eesti Lennuakadeemia
Õppeaine 'Lennundusettevõtte klienditeeninduse alused'Nimi inglise keeles: Basics of Customer Service of Aviation Company
Moodle's kursusÕppeaine materjalid on Moodle's
http://moodle.eava.ee/ Õppeaine eesmärkÕppeaine eesmärgiks on anda üliõpilastele ülevaade klienditeeninduse põhialustest
Õppeaine õpiväljundidKursuse läbimisel õppija teab:
• teenindusühiskonna ja -majanduse tähendust ning vajadusi • teenindusfilosoofia, -mõttelaadi, -hoiakute, -valmiduse, -kultuuri ja -kvaliteedi käsitlusi • teenuste, teeninduse ja teenindamise tähendust ning eripära • klientide põhiootusi, -vajadusi ja -soove, rühmitamise viise ning rahulolu mõjutegureid • klienditeenindaja rolle ja vastutust • kliendikeskse teenindusprotsessi olemust ja korraldust • teenindussuhtluse põhialuseid Kursuse läbimisel õppija oskab: • tuginedes teenindusteooriale ja -praktikale, kriitiliselt analüüsida teenindussituatsioone ning teeninduskultuuri ja -kvaliteedi erinevaid aspekte • rühmitada kliente, välja selgitada klientide ootusi, vajadusi ja soove ning saada ja anda tagasisidet • luua endast positiivset muljet ning väljendada teenindamisel teenindusmõttelaadi, -hoiakuid ja -valmidust • kasutada teenindamisel õigesti erinevaid suhtlusvahendeid ja -tehnikaid • käituda õigesti ning leida sobivaid lahendusi erinevates veaolukordades • kriitiliselt analüüsida iseenda teenindusmõttelaadi, -hoiakuid, -valmidust ja -pädevusi, suhtlus- ja meeskonnatööoskusi ning nende arendusvajadusi • kasutada õigesti teenindus- ja suhtlussõnavara • leida ning kasutada teenindus- ja suhtlusteavet Sisu lühikirjeldusTeenindusühiskond ja -majandus. Teenus, teenindus ja teenindamine. Teenindusfilosoofia põhialused. Teenindusmõttelaad, -väärtused, -hoiak, -valmidus ja -pädevused. Terviklähenemine, isiksuse austamine, valikuvabadus ja vastutus. Klientide ootused, vajadused ja soovid. Klientide rahulolu mõjutegurid. Klientide rühmitamine. Eri- ja eristavate
vajadustega kliendid. Sisekliendi teenindamine. Näited tsiviillennundusest. Teenuste disain ja teenindusprotsesside korraldus klienditeekonna erinevatel etappidel. Teeninduskultuur. Teenuste kvaliteet ja teeninduskvaliteet, nende mõõtmine ja hindamine. Klienditeenindaja rollid, otsuste mõjutegurid ja suhtlusvahendid. Teeninduskeel. Veaolukordade ja kiituste kliendikeskne käsitlemine. Teenindussituatsioonide analüüs. Teenindussõnavara ning -teabe allikad. Õpetatakse järgmistes õppekavades* Valikaine
Seotud ained
| ||||||||||||||||
